새장 속에 배고픈 새와 배부른 새가 각각 한 마리씩 있습니다. 두 마리의 새에게 생전 처음 보는 먹이를 던져 주면 둘 중에 누가 먼저 쪼아댈까요? 아마 여러분은 배고픈 새라고 생각하겠지만, 정답은 배부른 새입니다. 오랫동안 굶주린 새들은 배고픔을 이기려고 아무 먹이나 쪼아댈 것 같지만, 먹이를 선택하는 데에 매우 보수적으로 변합니다.

배고픈 새들은 이상하게 보이는 먹이를 본능적으로 피합니다. 기력도 허약한데 이상한 먹이를 먹었다가 치명적인 상태가 될 수 있기 때문이죠. 반면 배부른 새들은 매우 과감하게 행동한다고 합니다. 배가 불렀기 때문에 맛있는 먹이만 골라 먹을 것 같지만, 위험하다 싶을 정도로 새로운 먹이를 찾아 다니는 모습을 보입니다. 이와 같이 환경이 우호적이면 공격적으로 변하고, 반대로 환경이 좋지 않으면 보수적으로 행동하는 게 동물들의 생태적인 특징입니다.



이런 특징이 나타나는 이유는 환경의 변화가 '테스토스테론'이라는 호르몬의 수치를 변화시키기 때문입니다. 테스토스테론은 자신감, 공격성, 대담성, 그리고 심지어는 광기를 유발하는 호르몬입니다. 다른 무리를 이루는 붉은원숭이들은 서로 서식지가 겹치면 격렬하게 몸싸움을 벌이는 게 일반적인 현상입니다. 서식지를 지키는 일은 먹이와 암컷들을 확보하는 데 매우 중요하기 때문입니다.

치열한 싸움 끝에 결국 한 무리가 다른 무리를 제압하면서 서식지를 독차지하게 되고 두 집단은 하나로 통합됩니다. 그런데 현장을 관찰하던 연구자들은 흥미로운 사실을 발견했습니다. 패배한 원숭이들은 예전보다 적게 싸움을 벌이고 유순해진 반면, 승리한 원숭이들은 예전보다 더 포악한 행동을 나타냈기 때문이죠.

연구자들은 양측 원숭이들을 포획해서 호르몬에 어떤 변화가 있는지 조사해 봤습니다. 그 결과, 승리한 원숭이들에게서는 테스토스테론 수치가 높게 상승했지만, 패배한 원숭이에게서는 수치가 떨어졌다는 사실을 발견했습니다. 연구자들은 서식 환경이 갑작스럽게 개선(예 : 서식지를 독차지)되면 테스토스테론의 분비가 촉진되고, 분비된 테스토스테론이 원숭이로 하여금 공격적으로 행동하는 경향을 강화하게 만든다고 결론 내렸습니다.

동물들만 그런 게 아니라 기업 역시 마찬가지입니다. 상황이나 환경이 열악해지면 매우 보수적으로 변하고, 내외부 환경이 좋아지면 상당히 공격적인 의사결정을 내리는 경향이 있습니다. 그 대표적인 예가 ‘엔론’입니다. 엔론은 한때 미국에서 일곱 번째로 큰 회사이고 가장 입사하고 싶은 회사 중 하나로 이름을 날렸던 곳이었지만, 알다시피 분식회계 스캔들로 하루아침에 주저앉고 말았습니다.

회사가 잘 나가다보니 경영진들은 자신감에 차서 보다 공격적으로 사업을 확장해 나갔습니다. 이러한 공격성은 공격적인 경영을 더욱 강화하는 '포지티브 피드백' 현상을 보였습니다. 회사의 공격적인 경영 방식은 공격적인 성향의 직원들이 더 많이 끌어들이기 때문입니다.

이때문에 전체적으로 엔론의 조직문화가 상당히 공격적으로 '유지'된 탓에 분식회계 쯤이야 눈 하나 깜짝하지 않고 저질러 버린 겁니다. 엔론이 몰락하기 바로 직전에 호르몬 수치를 재봤다면, 아마 구성원 전체의 테스토스테론가 높은 수치를 기록하고 있었을지 모릅니다.

테스토스테론은 남성호르몬이지만 여성들도 가지고 있습니다. 그리고 아직까지는 회사의 주요 의사결정자들이 대부분 남성들이죠. 그렇기 때문에 (환원주의적 생각이지만) 구성원 각자의 테스토스테론 상승은 조직의 문화와 의사결정의 성향 등을 공격적으로 변모시키는 중요한 인자(因子)라고 볼 수 있습니다.

앞에서 언급했듯이 배고픈 새들은 보수적으로 행동하는 경향이 있습니다. 기업 역시 어려움에 빠지게 되면 보수적으로 변합니다. 이런 상황을 역발상적으로 타파하겠다는 취지로 '공격경영'이란 기치를 내걸기도 합니다. 하지만 내용을 살펴보면 전혀 공격적이지 않고 상당히 보수적인 관점에서 급조된 전략이라는 느낌을 받습니다.

그 이유는 열악한 상황과 환경이 조직 구성원 전체의 테스토스테론 수치를 떨어뜨리는 바람에 보신주의와 무력감이 조직을 장악하기 때문입니다. 이런 상황에서 세워진 전략들은 말만 공격경영입니다. 그저 기존에 해왔던 방식을 '좀더 열심히 하자'라는 식에 불과합니다. 따라서 나빠진 환경을 타개하기 위해 '진짜 공격경영'을 성공시키려면, 전략보다는 일단 구성원들이 활력을 가지고 일할 수 있는 분위기를 조성하는 것이 필요합니다. 무력감을 탈피하고 동기부여가 되어야 좋은 전략이 나오고 실행력이 높아지기 때문입니다.

테스토스테론이란 호르몬은 공격성을 부추기기도 하지만, 동시에 자만감에 빠지도록 만들기도 합니다. 역사를 호령했던 수많은 강대국이 몰락한 근본적인 이유는 외부적인 요인이 아니라 내부적인 ‘나태함’ 때문이었습니다. 기원전 3천년 당시 이집트는 사방 600마일에 이르는 초강대국이었습니다. 막강한 군사력을 바탕으로 풍요롭고 호화로운 생활을 누렸지요. 하지만 풍요는 안정을, 안정은 나태를 낳았으며, 미개한 민족이라 무시해 온 힉소스인들에게 멸망당하고 말았습니다.

우리는 성공을 경계해야 합니다. 조직이 잘 나갈 때 공격적으로 과감하게 내리는 의사결정이 자칫 여러분의 기업을 몰락시키는 요인이 될 수 있습니다. 여러분의 호르몬 변화를 주시하세요.

어느 날 모 고객사의 A사업부를 방문할 일이 있었다. 건물 로비를 들어서니 웬지 모를 답답함과 음침함이 느껴졌다. 조명은 흐릿했다.

사무실로 올라갔다. 그래도 그곳은 로비에서의 실망스러움을 만회해 주겠지, 라는 생각은 여지 없지 빗나갔다. 파티션은 거의 천정에 닿을 정도로 높았고 정리되지 않은 물건들이 책상 아래와 구석에 널려있었다. 비록 남의 회사였지만, 마치 내 방이 어질러져 있는 것처럼 가라앉았다. 사람들은 어디로 갔는지 큰 사무실에 2~3명이 띄엄띄엄 앉아 있었다. 게다가 조명은 왜 그리 어둡고 공기는 쌀쌀한지...에너지 절약 차원에서 그런 것인지, 원래 조도가 낮은지 알 수 없었지만, 착 가라앉은 기분은 내내 좋지 않았다.

그곳에서의 일을 마치고 같은 건물에 있는 B사업부(동일 회사의)의 사무실로 자리을 옮겼다. 그곳도 역시 우울하겠지, 라는 지레 짐작은 틀리고 말았다(내 예측은 항상 틀린다니까...). 그 사무실은 아늑하고 따뜻했다. 조명도 환하고 직원들의 표정도 밝았다. 곳곳에 놓인 화분들이 사무실에 생기를 불어넣고 있었다.

한 회사 내에서 이렇게 사무실 분위기(조명, 온도, 공기, 직원 표정 등등)가 다를 수 있다니! 알고 보니 그것은 각 사업부의 성과와 다르지 않았다. A사업부는 안정적인 성과를 달성하느라 현재 악전고투 중이었다. 그럼에도 사정은 나아질 기미가 보이지 않았다. 반면 B사업부는 시장에서 1등을 놓친 적이 없고 회사 내에서 성과 기여도가 높은 곳이었다.

아하! 사무실 분위기와 성과가 연관이 있구나! A사업부 직원들의 표정이 어두운 게 다 이유가 있구나! 목표 달성에 매일 채근 당하다 보니 사무실 레이아웃, 정리정돈, 장식, 조명 등에 신경 쓸 겨를이 없었을 게다. 사무실 인테리어를 좀 바꿔 보겠다고 하면, 실적이나 낼 것이지 팔자 좋게 그런 거나 할 생각이냐고 질책 받을까 지레 포기했을 게다.

나는 사무실 환경(조명,인테리어, 표정 등등)가 바로 그 회사의 현재 성과와 미래 성과를 짐작케 하는 '리트머스' 시험지가 될 수도 있겠구나, 라는 생각을 하게 됐다. 또한 사무실 분위기를 환하게 변모시키면 거꾸로 성과를 올릴 수도 있겠구나, 라는 느낌도 들었다.

근무환경, 그 중에 특히 쾌적한 조명과 온도는 생산성에 막대한 영향을 미치게 때문에 이런 '명제'는 대체적으로 옳다. '사무실 환경이 어떤들 그게 뭐 대수겠어?'라고 지나치기 쉽지만 사무실 환경이 직원들의 세로토닌(호르몬의 일종) 분비를 좌우한다는 것을 알면 생각이 달라질 것이다. 

세로토닌은 생산성에 관련된 호르몬이다. 세로토닌의 수치가 낮으면 불안감이 유발되고 수치가 높으면 행복감이 높아져서 업무 능률이 향상되기 때문이다. 세로토닌의 생성은 2500럭스 이상의 빛에서 왕성해진다. 그러므로 생산성을 높이려면 사무실의 조명을 밝게, 온도를 최적 상태로 유지하는 것이 중요하다.
 
일할 맛이 나야 성과가 난다. 일할 맛이 나려면 일 잘 할 수 있도록 환경을 꾸며 줘야 한다. 가난한 천재들이 골방에서 위대한 작품을 완성하기도 했다고 해서 근무환경의 중요성을 간과하는 것은 옳지 않다. 하지만 유감스럽게도 많은 CEO들이 그런 식("돼지우리 같은 곳에서도 아름다운 작품이!")으로 생각한다. 자신들의 직원이 모두 천재가 아닌 걸 알면서도...

천재가 아닌 직원들은 어두우면 일 못한다. 돈 좀 들더라도 사무실 환경을 쾌적하게 바꾸고 유지하라. 장기적으로 보면 돈 남는 장사이니 말이다. 

신뢰게임!
철수와 만수가 각각 투자자와 수탁자가 되어 게임을 벌이고 있다. 철수가 자신의 자금 중 일부를 투자하기로 결정하면, 게임을 주관하는 자가 투자금액의 4배를 만수에게 전달한다. 돈을 전달 받은 만수는 그 중의 얼마를 철수에게 돌려줄지 말지를 결정하는 것이 게임의 룰이다.

예를 들어 철수가 10만원을 투자하기로 하면, 게임주관자가 40만원을 만수에게 전달한다. 만수는 철수에게 원금과 이익을 돌려줘야 하는데, 얼마를 돌려줄지는 전적으로 만수의 마음에 달려 있다. 최악의 경우, 철수는 한 푼도 돌려받지 못할 수도 있었다.

철수가 만수로부터 돈을 떼이지 않고 가능한 한 많은 돈을 돌려받으려면 어떻게 해야 할까? 신경경제학자인 작크(P. J. Zak)는 ‘신뢰’가 그 해답이라고 말한다. 그는 여러 명의 ‘철수와 만수’들을 대상으로 사전에 서로가 서로를 얼마나 신뢰하는지 측정한 다음, 그들에게 투자게임을 시행하도록 했다.

그 결과, 철수로부터 신뢰를 많이 받는 만수일수록 더 큰 금액을 되돌려 준다는 사실이 발견됐다. 작크는 원인을 밝히기 위해 철수가 투자금액을 결정한 직후에 수탁자인 만수의 혈액을 채취하여 호르몬 수치를 분석해 보았다. 그랬더니, 많은 금액을 돌려준 만수일수록 혈중 옥시토신(Oxytocin) 농도가 높게 나타났다고 한다.

신뢰의 호르몬 옥시토신!
옥시토신은 사회적인 상호작용을 촉진하고 유대와 협력행동을 강화하는 호르몬이다. 또한 옥시토신은 흔히 천연마약이라고 불리는 호르몬인 도파민(Dopamine)의 분비를 자극하기도 한다. 도파민은 행복감을 느끼게 하고 도전 의지를 불태우는 역할을 한다. 따라서 옥시토신은 신뢰 구축을 위한 직원들의 동기를 고취함으로써 회사 전체의 성과를 창출하는 데 도움이 되는 호르몬이다.

위 실험이 증명하듯이 상대방에 대한 전적인 신뢰는 옥시토신이라는 매개체를 통해 더 많은 보답과 헌신으로 이어진다. 고객과의 관계에서나 직장 내에서나 신뢰는 서로의 연대를 보다 탄탄히 함은 물론이요, 회사가 목표로 삼은 성과를 달성함에 있어 얼마나 중요한 요소인지 실험을 통해 알 수 있다. 신뢰는 옥시토신을 분비하고 옥시토신은 성과를 창출하며 높아진 성과는 다시 신뢰를 강화하는 긍정적인 선순환이 이루어지는 것이다.

불신의 호르몬, 코르티솔
반면에 신뢰를 받지 못한다면 어떻게 될까? 자신을 신뢰하지 않는 사람과 같은 공간에 있다고 상상해 보라. 아마 가슴 한편이 답답해져 옴을 느낄 것이다. 신뢰의 상실은 양자 모두에게 스트레스로 이어지기 마련이다. 스트레스에 노출되면 우리의 몸은 스스로를 보호하기 위해 코르티솔(Cortisol)이라는 호르몬을 분비하는데, 스트레스의 고통을 경감시켜주고 에너지를 만들어내기 위해서다.

하지만 오랫동안 스트레스를 받게 되어 코르티솔에 장기간 노출되면 오히려 면역체계가 약화되고 늘 긴장상태가 되며 집중력도 떨어지고 신경이 예민해지는 역효과가 발생한다. 타인으로부터 불신을 자주 받는 사람에게 높은 성과를 기대할 수 없는 과학적 이유일 것이다.

조직의 필수 호르몬, 신뢰
폭주족과 문제아를 받아들여 능력 있는 기술자로 양성해 내는 주켄공업의 마츠우라 모토오 사장은 “서로 권리를 인정하고 서로에게 무조건 믿음을 주어야 한다. 그것은 의무이다.”라고 말한다. 연구에 따르면, 사랑하는 마음이 옥시토신의 분비를 촉진시킨다고 한다. 신뢰는 동료들끼리 나눌 수 있는 사랑의 행동이다. 그 사랑은 상대방을 이해하고 배려하는 마음이다.

지금 바로 소원했거나 탐탁지 않았던 사람에게 다가가 신뢰가 담긴 말 한마디를 던져보라. 장담컨대, 만수가 그러했듯이 준 것보다 더 많은 성과로 보답해올 것이다. 신뢰는 관계를 강화하고 고성과를 창출하기 위한 조직의 필수 호르몬이다.